Вступление: это бывает редко, но всё же случается, поэтому лучше знать и быть готовым…
Закройте глаза и представьте ситуацию: вы прибыли в пункт назначения – страну моря, солнца и полной расслабухи, ведь впереди – дни заветного отпуска, о котором вы мечтали уже полгода. Заходите в отель, подходите на ресепшен, подаете паспорт, а там … «Извините, Вас в списках нет». Пауза, во время которой в воздухе повисает легкое недоумение: все оплачено, в турфирме согласовано, через границу пропустили, на самолет посадили.
Оказывается, расслабляться рано, в гостинице вас может ждать
овербукинг, или, по-русски, перебронировка.
А это значит, что вашей кровати уже спит кто-то другой и ему нет дела до ваших проблем. Но ведь кому-то должно быть дело и до вас? Конечно! Но первое, что нужно сделать вам – успокоиться, ведь ваше спокойствие, неагрессивное поведение – это залог благополучного разрешения проблемы.
Следующий абзац мы посвятим описанию возможных причин возникновения овербукинга, вы можете его пропустить, если вас это совсем не волнует.
Причин возникновения овербукинга, на самом деле, может быть множество: забарахлила система бронирования, менеджеры не учли или потеряли заявку, произошла сознательная перебронировка отелем при поступлении более выгодного финансового предложения и т.д., и т.п. Статистики овербукинга никто не ведет, поэтому его реальный размах можно только предполагать, но случается он, всё же, нечасто. Стоит также отметить, что по утверждению специалистов стран, где овербукинга никогда не случалось, нет вообще.
Итак, сюрприз перебронировки достался вам. Что делать? Про спокойствие мы уже писали, но напомнить не помешает. Далее возможны варианты. Помощь вам может оказать:
1. Гид, сопровождающий вас во время трансфера из аэропорта в отель.
2. Отельный гид туроператора – принимающей стороны.
3. Менеджер туроператора, телефон которого находится на туристском ваучере.
4. Менеджер турагентства, в котором приобретен тур.
5. Менеджер отеля, которого можно пригласить через ресепшен.
Как можно более спокойно, доброжелательно представьтесь и попробуйте доказать свою состоятельность: расскажите о проблеме и попросите посоветовать, как поступить. Посетуйте на то, что вы так много путешествуете и впервые попали в переделку.
Первые четыре источника помощи – это случай, когда вы только озвучиваете свою проблему, а далее вам предлагают варианты её закрытия и вы уже решаете, какой из них выбрать. Варианты могут быть следующие: вас поселят все-таки в забронированный ранее отель или вам предложат переехать в другой отель того же класса или классом повыше, чем тот, в котором попали на овербукинг. Чувствуя свою вину и не желая ронять репутацию в ваших глазах, туроператор может попытаться компенсировать причиненные неудобства дополнительными бесплатными услугами, кото
рыми вы воспользуетесь в отеле (сеанс массажа, бутылка вина и т. д.), или же экскурсиями.
Правда, в этом случае вам придется подписать письмо, подтверждающее отказ от каких-либо претензий к фирме.
Если по каким-то причинам на туроператора выйти не предоставляется возможным (что маловероятно), то необходимо пригласить менеджера отеля. Спокойно, без истерик расскажите о случившемся. Надавите на то, что вам странно встретить подобную ситуацию в столь уважаемом отеле, пожалуйтесь на состояние здоровья в сложившихся условиях. Ваша цель – вызвать сочувствие. При правильном подходе менеджер предложит вам другой номер, наверняка имеющийся в «загашнике» или предложит вам оплатить номер повторно на пару дней до выяснения всех вопросов с туроператором (деньги, уплаченные повторно, при наличии подтверждающих документов (счета с печатями) по возвращении в Россию вам вернут без разговоров).
При самом неудачном раскладе (крайне редко!) вам могут предложить переселиться в отель, который с вашей точки зрения не дотягивает до первоначально выбранной вами звездности, или пути до него «три дня лесом да три дня полем» и вы боитесь туда ехать. Тогда переходите в наступление. Возьмите справку из отеля о том, что: а) не было брони на ваше имя, б) такого-то числа зафиксирована перебронировка. Отказываются представить документ с печатью - апеллируйте к гиду и его начальству. Отказывается гид - звоните туроператору. Ничего не помогает? Расслабьтесь и постарайтесь получить удовольствие от того, что есть. Но сами скрупулезно собирайте все бумаги, подтверждающие ваше проживание в другом отеле. Фотографируйте обнаруженные недостатки номеров и территории. Подтверждайте фотографии показаниями свидетелей, если таковые найдутся. Готовьтесь к долгому судебному процессу, в результате которого вам, возможно, компенсируют ваши моральные страдания некой суммой. А по приезду составьте и отправьте с доказательной базой претензию на имя туроператора. Если тур покупали через наше турагентство, мы поможем вам её составить.
Впрочем, овербукинг может коварно ждать не только в отеле, но еще и в аэропорту. Действия туриста в этом случае аналогичны: зафиксировать сей факт на стойке регистрации рейсов, позвонить туроператору или в турагентство.
Итак, подведем итоги.
- Овербукинг – явление редкое, но возможное.
- Первое правило при его обнаружении – не паниковать, соблюдать спокойствие.
- Действия при овербукинге в аэропорту: обратиться на стойку регистрации, позвонить туроператору (ситуация разрешится быстрее) или в турагенство (более медленно).
- Первое действие при овербукинге в отеле: связаться с представителем туроператора (ситуация разрешится быстрее) или позвонить в турагенство (более медленно).
- Как ситуация будет разрешаться: будет проведена замена отеля (рейса) на аналогичный или классом выше.
- Если с вашей точки зрения замена некорректная, собирайте доказательства, подтверждающие сей факт для дальнейшего написания претензии, мы поможем вам её составить.
